Roboty przypominające ludzi negatywnie wpływają na sposób, w jaki konsumenci traktują prawdziwych pracowników

Nowe badania pokazują, że w miarę jak roboty i SI stają się bardziej ludzkie, mogą nieumyślnie sprawić, że ludzie zaczynają postrzegać prawdziwych ludzi jako mniej ludzkich – i gorzej ich traktować.

Badanie opublikowane na SCP wykazało, że kiedy ludzie zauważają silne zdolności społeczne i emocjonalne u autonomicznych agentów, takich jak wirtualni asystenci czy roboty usługowe, mają tendencję do postrzegania tych maszyn jako posiadających ludzkie umysły.

To sprawia, że ludzie „asymilują” maszyny i ludzi w swoich umysłach, co prowadzi do obniżenia poczucia ludzkości wobec prawdziwych ludzi. Badacze nazywają to „dehumanizacją wywołaną asymilacją”.

„To dehumanizujące postrzeganie ludzi prowadzi do negatywnych postaw i zachowań wobec pracowników,” wyjaśnia artykuł.

Gdy klienci wchodzą w interakcję z AI, która wydaje się bardzo ludzka, mogą nieświadomie obniżać postrzeganie pracowników jako ludzi, co może prowadzić do ich źle traktowania.

Efekt ten zaobserwowano w przypadku różnych typów maszyn, zarówno fizycznych robotów, jak i niematerialnej AI, takiej jak chatboty, zarówno w rzeczywistych, jak i wyimaginowanych scenariuszach konsumenckich. Na przykład, ludzie narażeni na kontakt z ludzkim AI mniej darowali na dobro pracownika i podejmowali surowsze decyzje dotyczące pracowników w badaniach.

Interesująco, badanie wykazało, że ten negatywny efekt jest mniejszy, jeśli autonomiczny agent ma cechy bardzo różne od ludzkich, lub jeśli jest postrzegany jako posiadający jedynie zdolności poznawcze (myślące), a nie społeczne czy emocjonalne.

Proste nadanie produktowi ludzkiego wyglądu bez cech społecznych czy emocjonalnych nie powoduje takiego samego problemu.

Badacze ostrzegają, że wraz z coraz większym wykorzystaniem robotów i AI przez różne branże, firmy muszą być świadome tego efektu ubocznego. „Konsumentom często na początku zdarza się korzystać z botów do czatu do prostych pytań, a następnie są przekierowywani do pracowników-człowieków”, napisali.

Jeżeli ludzie myślą, że maszyny mają ludzki umysł, „postawy i zachowania ludzi wobec pracowników” mogą się pogorszyć, przynajmniej tymczasowo.

Aby temu przeciwdziałać, badanie sugeruje, że firmy powinny wyraźnie zaznaczać różnice między ludźmi a maszynami. Na przykład, przypominanie klientom, kiedy przełączają się z chatbota na prawdziwą osobę, może pomóc utrzymać szacunek dla pracowników ludzkich.

Badanie budzi również obawy o to, jak ta dehumanizacja może wpływać na samych pracowników i szersze interakcje społeczne, w tym zmniejszoną życzliwość między konsumentami.

Podsumowując, choć AI przypominające człowieka oferuje wiele korzyści, może nieumyślnie zatrzeć granicę między ludźmi a maszynami. Zrozumienie tego może pomóc przedsiębiorstwom i społeczeństwu chronić godność ludzką w miarę postępu technologicznego.