Opinia: Systemy AI kontra Ludzka Siła Robocza – Prawdziwa Zmiana czy Tylko Hype?

Fala firm stawiających na sztuczną inteligencję zaczyna przekształcać krajobraz korporacyjny, a nowa fala zwolnień zagraża pracownikom na całym świecie. Mimo że technologie AI się usprawniły i podsycają falę szumu medialnego, spektakularne porażki pokazują, że ludzie są nadal niezbędni – a nawet mogą zostać ponownie zatrudnieni.

Od debiutu ChatGPT w 2022 roku, miliony pracowników na całym świecie żyją w niepewności. Ekspertki oraz osoby mniej kompetentne utrzymują, że to tylko kwestia czasu, zanim AI zastąpi dużą część siły roboczej.

Czy więc 2025 rok to moment, w którym sztuczna inteligencja ostatecznie przejmuje większość zadań tradycyjnie wykonywanych przez ludzi?

Zaledwie kilka dni temu, po ogłoszeniu polityki Zoom stawiającej na pierwszym miejscu AI, Duolingo ogłosiło, że również przyjmie podobne podejście, coraz bardziej polegając na treściach i zadaniach generowanych przez SI oraz automatyzacji, jednocześnie rezygnując z usług kontraktorów i zwalniając więcej pracowników.

Prezes Duolingo porównał tę nową falę AI-first do transformacji mobile-first z przeszłości. Chociaż wiele firm nie może się doczekać, aby na niej popływać, inne – takie jak McDonald’s, Klarna i nate – doświadczyły znaczących problemów po pełnym zaakceptowaniu najnowocześniejszych technologii AI.

Najnowsze badania pokazują, że systemy AI w 2025 roku są rzeczywiście potężniejsze, ale też częściej „halucynują” – i docierają do szerszej publiczności niż kiedykolwiek wcześniej. Wszystko to sprawia, że 2025 rok jest jednym z najbardziej mylących i sprzecznych lat dla przyszłości rynku pracy.

Oszustwa, Błędy i Kompromitujące Porażki

Podczas gdy wiele firm decyduje się na priorytetowe traktowanie AI kosztem ludzkich pracowników w różnych zadaniach, nadal pozostaje niewiadomą, czy ostatecznie okaże się to mądrą decyzją. W kilku głośnych przypadkach, AI zawiódł – czasami spektakularnie.

W ostatnich dniach byliśmy świadkami kolejnej fali zwolnień w dużych firmach technologicznych. Microsoft zwolnił ponad 6 000 pracowników – około 3% swojej załogi, podczas gdy Amazon zredukował około 100 miejsc pracy w swoich usługach i urządzeniach, a Google zlikwidował około 200 stanowisk w partnerstwach i sprzedaży.

Wielu przypisuje te zwolnienia rosnącemu wykorzystaniu systemów AI do zastępowania pracowników. Jednakże, nawet jeśli te decyzje są bezpośrednio powiązane z adopcją zaawansowanych technologii, prawdziwy koszt i wpływ tej zmiany jeszcze nie zostały określone.

Sztuczna Inteligencja Też Bywa Zwalniana

McDonald’s i IBM nawiązały współpracę, by nauczyć AI przyjmowania zamówień w punktach typu drive-thru – współpraca ogłoszona trzy lata temu – aż do momentu, kiedy seria żenujących doświadczeń klientów zaczęła zdobywać popularność w mediach społecznościowych. Od zamówień 260 McNuggets po boczek na lodach, wielu użytkowników opublikowało filmy pokazujące, że system AI McDonald’s nie potrafił zrozumieć ich próśb, a nawet krzyk “stop!” nie anulował wyborów jedzenia dokonanych przez bota.

W czerwcu 2024 roku, McDonald’s wydał wewnętrzne memorandum ogłaszające zakończenie współpracy i zamknięcie programu testowego, który został wdrożony w ponad 100 restauracjach na terenie całych Stanów Zjednoczonych.

Oczywiście, problem z AI w McDonald’s nie był odosobnionym przypadkiem. Wirtualny asystent Air Canada zrobił sensację w zeszłym roku, kiedy źle poinformował klienta o zasadach dotyczących żałoby. Po tym, jak pasażer kupił dwa bilety po śmierci swojej babci, na podstawie wskazówek chatbota, pozwał linię lotniczą. Sąd zasądził na jego korzyść, a Air Canada musiała zwrócić pieniądze. Chatbot został od tamtej pory usunięty ze strony linii lotniczych i nie jest już w użyciu.

Potem są modele AI, które po prostu nie spełniły oczekiwań. Klarna, jeden z pierwszych adopterów AI do zastąpienia ludzi w rolach obsługi klienta, ogłosiła w 2023 roku, że zastąpiła 700 agentów chatbotami. Na początku tego roku, jej CEO, Sebastian Siemiatkowski, kontynuował promowanie zastępowania miejsc pracy przez AI i chwalił się swoim sukcesem. Ale tak jak adopcja AI przez Klarnę wydawała się udana i stabilna, firma zaczęła ponownie zatrudniać pracowników ludzkich. Okazuje się, że tanie chatboty świadczyły usługi „niższej jakości”.

„Naprawdę, inwestowanie w jakość wsparcia ludzkiego to dla nas droga przyszłości” – powiedział Siemiatkowski w zeszłym tygodniu w wywiadzie dla Bloomberga, przyznając, że chatboty nie mogą dorównać jakości obsługi świadczonej przez ludzi. Ten sam człowiek, który stwierdził zaledwie kilka miesięcy wcześniej, w lutym, że „AI już teraz może wykonywać wszystkie prace, które my, jako ludzie, wykonujemy”.

Ludzie udający AI

Brak przejrzystości w kwestii wyników generatywnego AI w niektórych firmach, takich jak Klarna, podsyca nieufność i rodzi pytania o prawdziwe możliwości i osiągnięcia tej technologii. Ale niektóre przypadki idą jeszcze dalej.

Firmy takie jak nate, startup, który twierdził, że korzysta z AI do prowadzenia zakupów online, zostały ujawnione za zatrudnianie ludzi za granicą do udawania botów AI za niskie płace. Zaledwie kilka tygodni temu, Departament Sprawiedliwości USA ujawnił, że rzeczywista stopa automatyzacji nate wynosiła 0%.

CEO firmy, Albert Saniger, zebrał ponad 50 milionów dolarów na rzekomo przełomową technologię, zatrudnił naukowców danych, narzędzia AI i ekspertów – ale nie ujawnił inwestorom, że zatrudnił również setki pracowników na Filipinach do ręcznego wykonania zadań, które AI miało wykonywać.

Lepsza technologia, która nadal ma halucynacje

Innym poważnym zagrożeniem, na które wydaje się nie być rozwiązania, są halucynacje. Bez względu na to, jak bardzo modele od Google, OpenAI, xAI, Anthropic czy Perplexity ulepszają się i wprowadzają nowe narzędzia o imponujących możliwościach, błędy, które generują, wywołują szerokie dyskusje.

Co tydzień wydaje się pojawiać nowy przypadek halucynacji chatbota. Kilka dni temu to było Google ze swoim narzędziem AI Overviews, które wyjaśniało fałszywe idiomy — muszę przyznać, że to było zabawne —, a niedawno Grok dzielił się fałszywymi danymi na temat „białego ludobójstwa” w RPA.

Kryzys halucynacji wpływa – czy zakaża? – każdą branżę obecnie. Jest to rosnący problem w amerykańskich sądach, gdzie dezinformacja generowana przez AI doprowadziła do problemów prawnych i kosztownych kar dla kancelarii prawnych, a nawet wpływa na świat medycyny. Od sądów, przez media społecznościowe, obsługę klienta, aż po same firmy technologiczne.

„Pomimo naszych najszczerszych starań, zawsze będą halucynować,” powiedział Amr Awadallah, dyrektor generalny start-upu Vectara i były dyrektor Google, w niedawnym raporcie dla New York Times. „To nigdy nie zniknie.”

Rzeczywiste zagrożenie dla siły roboczej

Nadejście agentów AI, wraz z znacznymi ulepszeniami, które firmy technologiczne wprowadziły do narzędzi AI, skłoniło firmy takie jak Zoom i Duolingo do ogłoszenia nowych działań, które priorytetowo traktują i wdrażają technologię kosztem pracowników.

Jednak firmy takie jak McDonald’s, nate, a nawet Klarna, służą również jako znaczące przykłady, które pokazują, że pomimo entuzjazmu i znacznego inwestowania czasu i pieniędzy, AI nadal nie jest w stanie zastąpić całkowicie ludzi.

Moglibyśmy powiedzieć, że zarówno przesunięcie, jak i szum są realne, przecież. Ale zrozumienie, że ludzie odpowiedzialni za adoptację, rozwój, redukcje etatów i zatrudnianie modeli AI to ludzie, którzy mają ogromny wpływ zarówno na konsekwencje dla przyszłości pracy, jak i na postrzeganie tego, co naprawdę się dzieje, prowadzi nas do pytania:

Czy prawdziwym zagrożeniem dla przyszłości pracy jest sama AI, czy może to ludzie podejmujący kluczowe decyzje rynkowe?